Les billets ne mesurent pas la disponibilité — les personnes oui
La plupart des SLA en soutien TI mettent de l’avant le « délai de première réponse ». Recevoir un accusé de réception en 15 minutes, c’est bien. Mais si vos systèmes restent en panne pendant quatre heures, ce chiffre ne protège pas votre activité. Un bon SLA doit prévenir les pannes et rétablir le service rapidement. Pour les PME de Montréal, la performance se mesure à la résolution, à l’escalade et à la continuité — pas seulement à la vitesse de réponse.
Anatomie d’un SLA : réponse, résolution et priorités P1–P4
La réponse signifie que le billet est pris en charge. La résolution indique que le problème est corrigé, testé et confirmé. Mesurez les deux — mais optimisez la résolution.
| Priorité | Description | Objectif typique (PME) | Signification réelle |
|---|---|---|---|
| P1 – Critique | Panne totale, production arrêtée | Réponse < 15 min, Résolution < 4 h | Escalade immédiate, astreinte activée, mises à jour horaires |
| P2 – Haute | Dégradation majeure ou processus bloqué | Réponse < 30 min, Résolution < 8 h | Escalade si non résolu dans les délais |
| P3 – Moyenne | Problème visible mais non bloquant | Réponse < 1 h, Résolution < 24 h | Éviter les reports répétés au lendemain |
| P4 – Basse | Cosmétique ou demande d’information | Réponse < 4 h, Résolution < 72 h | À suivre malgré tout : les tendances comptent |
Modèle d’équipe : couverture, astreinte et escalade
- Heures de couverture : 8×5 est courant ; les services critiques exigent souvent du 24×7.
- Procédure d’escalade : Qui est alerté après les heures ? Quand un P1 devient-il une alerte générale ?
- Astreinte : La différence entre « courriel reçu » et « système rétabli à 2 h du matin ».
Rapports hebdomadaires et mensuels
- Volume de billets par priorité
- Temps moyens et maximums de résolution
- Problèmes récurrents par service ou utilisateur
- Taux de conformité SLA par niveau
- Causes racines et actions préventives
Seuils réalistes pour les PME (2025)
| Indicateur | Seuil recommandé | Pourquoi c’est important |
|---|---|---|
| Délai moyen de première réponse | < 20 minutes | Renforce la confiance des utilisateurs |
| Délai moyen de résolution (tous billets) | < 6 heures | Équilibre rapidité et qualité |
| MTTR incident critique | < 4 heures | Réduit les pertes de productivité |
| Taux de conformité SLA | ≥ 95 % | Assure la constance du service |
| Taux de récurrence | < 5 % | Montre une vraie résolution durable |
3 pièges SLA que toute PME devrait éviter
- Mesurer la réponse plutôt que la résolution : Suivez les correctifs vérifiés et le MTTR, pas seulement les accusés de réception.
- « 24/7 » sans véritable astreinte : Une file d’attente de nuit n’est pas une couverture ; exigez la preuve d’une équipe en direct.
- Billets illimités sans priorisation : Sans niveaux P1–P4, le critique passe après le cosmétique.
FAQ
Quelle est la différence entre délai de réponse et délai de résolution ?
La réponse confirme la prise en charge ; la résolution indique que le problème est corrigé et validé. L’objectif est d’optimiser la résolution.
Un SLA 24/7 garantit-il une résolution plus rapide ?
Pas toujours. Sans techniciens d’astreinte, « 24/7 » veut souvent dire qu’un billet attend dans la file toute la nuit.
Quel SLA convient à une PME montréalaise ?
Réponse P1 : 15–30 minutes ; résolution < 4 heures ; mises à jour chaque heure jusqu’à clôture.
Prochaine étape : audit du centre d’assistance
Découvrez comment votre SLA se compare aux repères de performance réels. AET Solutions offre un audit du centre d’assistance et un scorecard SLA adaptés aux PME de Montréal.